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四川中一智能装备有限公司



全国联动24小时服务热线:4008-168-536

 

四川中一智能装备有限公司秉承“一切为了客户,创造客户价值”的服务理念,以客户需求为中心,用一流的速度、一流的技能、一流的态度,实现“超越客户期望,超越行业标准”的服务目标。

 

服务理念

一切为了客户,创造客户价值。

 

服务战略

通过标准化、差异化、超值化的服务来降低客户的心理成本和使用成本,最终提高客户的让渡价值、赢利能力和购买能力,从而提升中一服务品牌竞争力,引领行业服务新潮流。

 

服务目标

超越客户期望,超越行业标准。

 

服务承诺

服务工程师24小时待命;接到客户需求后2小时内到达现场,并在1天内将故障问题全处理。故障未处理完毕,服务工程师不能离开现场,离开现场需客户许可。四川中一智能装备有限公司把设备和服务销售给客户之后,为客户提供的一系列服务,包括产品介绍、运输、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是四川中一智能装备有限公司对客户负责的一项重要措施,也是增强四川中一智能装备有限公司竞争能力的办法。售后服务的内容包括:

  1、代客户安装、调试设备;

  2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

  3、保证维修零配件的供应;

  4、负责搅拌设备的维修服务;

  5、及时处理客户来信来电来访,解答客户的咨询。同时用各种方式征集客户对产品质量的意见,并根据情况及时改进,以保证四川中一智能装备有限公司在搅拌行业的领先地位。

全面售后服务

  指四川中一智能装备有限公司为客户提供所需设备售后全过程的所有服务,这种策略适用于公司所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的设备,同时,能够最大范围地获得客户的满意,增强企业的竞争能力,扩大市场占有率,给四川中一智能装备有限公司带来良好的经济效益和社会效益。

  在经济?;跫?,迫使行业采取激烈的人才、质量、价格等方面的竞争,售后服务的竞争必然是四川中一智能装备有限公司采取有效竞争的重要手段之一。全面售后服务策略能够收到部分服务所收不到的意想效果,最大限度地发挥产品的功效和促进销售。因此,是四川中一智能装备有限公司服务的发展方向。为了提高四川中一智能装备有限公司的知名度,赢得客户的青睐。为提高四川中一智能装备有限公司的知名度和美誉度添柴加火,使市场占有率收到了预想的效果。

特殊售后服务

  指四川中一智能装备有限公司向客户提供大多数其他企业所没有的售后服务。最大限度地满足客户的需要。

 ?。╨)反映的是四川中一智能装备有限公司优良的产品特色和独特的服务项目,在满足客户物质需要的同时,在心理上也获得充分的享受。

 ?。?)满足特殊客户的特殊需要,一部分客户具有特殊服务的要求,四川中一智能装备有限公司应通过特殊服务来予以满足,产品售后服务的竞争,是四川中一智能装备有限公司智慧和创新的竞争,精于思考,独出心裁,必然使四川中一智能装备有限公司的产品销路不断拓宽,赢得客户的欢迎。

如何处理顾客投诉与抱怨的技巧

1、耐心多一点

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

  2、态度好一点

  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

  3、动作快一点

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示四川中一智能装备有限公司解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对四川中一智能装备有限公司造成更大的伤害,四来可以将损失减至最少,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在中一内部协商好处理方案,必须即刻给予客户答复。

  4、语言得体一点

  如有客户对中一不满,在发泄不满的言语中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。 如有员工对客户语言放肆(无论客户说了什么),则按照【四川中一智能装备有限公司员工处罚条例】执行。

  5、补偿多一点

  抱怨或投诉,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上,如操作不当,需要更换配件等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金,客户得到额外的收获,他们会理解四川中一智能装备有限公司的诚意而对中一再建信心。

  6、层次高一点

  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或售后服务部长)。

处理投诉与抱怨的程序

  1、建立客户投诉登记表。

  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务部,负责记录的人要签名确认。

  2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题产品名称规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用中一前曾使用何种品牌等。

  3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

  4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

  5、问题处理解决后,客户需要签下处理协议并且满意此次处理结果,此次服务才算结束。

  6、将协议反馈回中一服务部。

  7、服务部跟踪处理结果的落实,致电客户答复满意为止。

处理客户抱怨与投诉的方法

  1、确认问题

  认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

  尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

  了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

  2、处理及落实处理方案

  中一内部技术部和售后服务部有了结论后,接下来就要作适当的处置,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,售后服务一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

 

售后服务质量的基础标准

1、四川中一智能装备有限公司领导层重视售后服务,制定相关的服务制度及激励机制,一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准,要体现在对员工的奖罚上,这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。

  2、售后服务人员的标准:在本行业内从事销售,管理或技术生产工作五年以上,知识水平高,有大专以上学历,本身修养好,有较强的自学能力和自我提升要求。

  3、售后服务工作的评估原则:服务人员每一次为客户服务完之后,都要做工作记录,并向领导汇报,对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的,要进行处罚。

  4、服务热线028---82270267手机/15208123156, 24小时服务,对顾客的问题,要求在2小时内给予处理办法及行动。

  5、对客户根据路途远近约定运输设备时间,不得超过客户要求的时间到达,耽误一天即给予金钱补偿。

  6、客户来访专人按待,整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落,怠慢客户,服务工作包括安排客户住宿,协助客户办事,帮客户联络约定工作人员,帮客户订购回程票等,因接待不周受到客户投诉的,要体现金钱惩罚。

  7、服务人员要有计划拜访客户,一般高层服务人员半年拜访一次,普通服务人员或业务员一个月一次。

  8、如果服务人员因言语,行为,服务态度,服务方式不当受到客户投诉,损害公司利益并查实如此的,第一次进行处罚,第二次进行解雇。

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